“你有多久没去屈臣氏了?”上次聚会的时候，我和朋友们聊起了这个话题。有人说：“不记得是几年前了”;也有人说：“上个月进去买了瓶矿泉水。”记得当年逛屈臣氏是一件很高大上的事情，但我发现啊，现在身边不少女性朋友已经不再光顾屈臣氏了，而这并不是一个偶然。数据显示，2016年屈臣氏在中国内地新开了446家新店，但是业绩相比2015年，却下降了4%，这就有点尴尬了。
“那你为什么不去屈臣氏了呢?”我又这样问朋友。有的说：“品牌太少了，找不到中高端产品或者一些日韩彩妆。”有的说：“我现在很少逛实体店，都是在网上买化妆品了。”
还有的说：“太烦那里的导购了，一直粘在你身边说个不停，一生中皮肤最差的时候，就是逛屈臣氏的时候。”的确，一个企业业绩下滑的原因会有很多种，拿屈臣氏来说，有潮流品牌背后的消费升级趋势，有转型线上的落后原因，当然也有实体店本身的购物体验问题。今天啊，我重点跟大家讲讲最后一点，说说让很多朋友感觉到不爽的屈臣氏导购。
有人形容去屈臣氏就像羊入狼穴一样，导购人员会像狼一样扑上来，一直跟着你，不管你事先想要买什么牌子的东西，都会被引到她想卖的品牌面前。她不仅会疯狂地介绍可能你听都没听过的品牌，也可能会因此把你的皮肤说得一无是处，只有靠那个产品才能“起死回生”。
一般出来工作几年的老江湖已经练就了“金刚不坏之身”，很难被“忽悠”，但学生党就比较容易被打动，然后回去发现，其实并没有什么卵用。毫无疑问，这样的购物体验是很差的。难道导购人员自己没有意识到吗?当然不是，导购们之所以这么做，跟背后的薪酬体系有关。
屈臣氏的门店导购分为两种：
·一种是品牌专属的导购，直接和专柜品牌签约，工资由品牌商发，业绩也只跟销售了多少品牌产品有关;
·另一种导购是屈臣氏自己的，一人分管好几个货架，也是按销售业绩拿工资的。值得一提的是，屈臣氏除了外部第三方品牌之外，还有不少自营品牌，每个店铺自营品牌的销售占比也是需要考核的。
也就是说，不管这些导购有没有受过专业培训，在业绩驱使下，她们只会去拼命推销跟自己相关的，并且有更高提成的品牌。而我想，当一个导购只推荐她提成最多的，而不是用户真正需要的，那企业离扑街也不远了。
▲某媒体发起的《你为什么不愿意去屈臣氏?》的投票结果图
可能有人会奇怪，屈臣氏这样的导购制度也不是一天两天了，以前怎么好像没什么人吐槽，而且人家卖得也很好，挺专业的。我思考了下背后的原因，我们总说以前信息不对称，像屈臣氏这样的门店是美妆产品的重要上架渠道，相当长一段时间内，屈臣氏都是品牌商推新品、消费者认识新产品的好渠道。
也就是说，我们想购买新品，就会想到去物美价廉的屈臣氏。
但现在，随着平台电商、化妆品垂直电商以及海淘代购的流行，人们很容易货比三家，也越来越清楚自己想要怎样的品牌和产品，所以屈臣氏的优势也就越来越弱了。其实大部分零售实体店都有这个问题，会面临渠道多样化的挑战，但我们也应该意识到：实体店的最大优势，就是线上无法取代的购物体验，如果连这点都无法保证，那实体店只会越来越凋零。
就像国外眼镜品牌CEO布卢门撒尔所说的观点——“我不认为零售业已死，但平平无奇的零售体验已死。”
前面提到的屈臣氏的购物体验，我想已经不是平平无奇了，甚至是有点让人生厌。为了销售而去贬低客户、并且自作聪明地强行推销，这就太过了，绑定再多的会员卡，也无法挽救企业和消费者之间恶劣的关系。是的，与消费者建立良好的关系，这非常重要。就像前阵子“互联网女皇”报告中所讲到的：
未来零售业要建立以关系为驱动力的购物体验。
这份报告还提到了职业女装品牌MM.Lafleur[音“拉弗尔”]的例子，这个品牌不仅利用大数据分析，实现了线上线下用户的精准定制，而且还在门店实行了顾问预约的模式。
这家公司其实就是在重塑与消费者之间的关系，定制是一种“以用户为中心”的业务模式，专业顾问的定位又是一种人性化交流的购物体验。而这一战略也取得了很好的效果，让这家公司2016年的营收同比增长了275%，新客户和回头客的增长比例也很惊人。
最后，我想用亚马逊老大贝佐斯的一句话作为总结，他说——“我们的客户很忠诚，直到有人提供更好的服务。”
