有个朋友开了云南餐馆，这阵子势头很不错，创业才两年，就开了第六家分店，深圳分店也开业了，这次特意邀请我去尝鲜。那天到他的店里，这位老兄很是热情啊，点了整整一桌特色菜，又马不停蹄向我推荐菜色，他夹起一块野生牛肝菌到我碗里，自己一边尝一边向我介绍做法。但菜刚到嘴里，他脸色就变了，接着又迅速尝遍所有菜，这下脸色更难看了。嘴里直嘟囔：茴香少了，花椒不够……
我好奇，这是咋了?朋友满怀歉意地对我说：“老单，这次恐怕不能让你吃到正宗的云南菜了，这后厨也不知哪里出问题了，我六家店配方一样，流程一样，但怎么这家做出来的东西都变了味……”
我说你把后厨人员叫来，顺便把工作流程也看看。后厨人员看到这“审问”的架势也慌了，急忙解释——“该放多少勺配料，都是严格按照标准放的”。我问“多大的勺”，有人说“汤勺”，有人说“饭勺”，有人直接用掌勺儿自己掂量……
这五花八门的回答，把朋友气得够呛，对着员工一顿训斥。我劝朋友消消气，因为这事其实不能怪员工，应该怪自己。你制定的流程标准不严谨，才让每个人的“主观能动性”有发挥之地。
其实不只是朋友的餐厅，很多企业同样存在同样的问题。比如你吩咐员工一项任务，考核指标定了，执行流程也详细说了，这周完成项目的对接，下周团队谈论做出项目方案，下下周分配工作具体实施。结果下下周一检查，完成是完成了，但做得实在不漂亮。
问题就出在：你有标准，但是很模糊，你忽略了每个操作人的“主观能动性”。你规定了一勺盐的标准，但没注明用多大的勺子，具体多少克。你的流程如果没有明确清晰的标准，那么操作的人只能凭感觉去完成你交代的任务，最后草草了事，物不达标，事不达意。所以我们讲，做企业要流程标准化。这主要体现在两方面。
第一，产品流程标准化。
产品在于质量，质量则在于标准化的流程管控。很多人以为当年褚时健卖褚橙能成功，是因为人家有名气、背景和人脉，但其实更是因为褚橙质量真的好，而这背后在于他对种橙子的高标准严要求。
我们知道一般的农户，都跟着父辈凭经验凭感觉来种植，春天播种秋天收获，有虫驱虫，天干淋水，哪里有那么多规矩?但褚时健就不一样，他要求所有标准都要数字化。比如：深挖地要到多少厘米、株距行距是多少厘米、农药喷打是多少量、剪枝是哪一个时间段、一次剪枝要剪多少量、平均一个果大概有多少树叶搭配才科学……
▲褚时健，要求所有标准都数字化
标准是有了，但有的农户文化水平低，并不能具体执行落地，咋办?
褚时健用了三招：
一、年复一年培训农户们的科学知识和具体操作能力;
二、自己领头，深入基层，并强化作业长的带头作用，这同样是促进农户学习的第一步;
三、制定精细的奖惩制度。
把产品流程标准化，结果就是，农户们技术和责任感提高了，橙子个个标准化，质地鲜甜。
第二，服务流程标准化。
最好的服务，不仅是有良好的体验，更重要的是要替用户省时间。新加坡樟宜机场是全亚洲最繁忙的机场之一，但是人家却连续几年被评为“亚太区最佳机场”、“世界最受欢迎的机场”。原因就在于，它的服务流程标准化。
▲新加坡樟宜机场
这个机场最初有个考核指标——即员工的KPI。就是乘客从航班着陆之后到进入酒店房间需要的时长。为此，他们详细设计了整个服务流程标准。比如，当乘客到达机场，在入口处就开始按照候机大楼分流，到达候机大楼前又再次分流。
还有，候机楼停车场每层都有多部电梯和走梯供使用，乘客即便从停车场走到大厅，顶多3分钟时间，这就加快了流通速度。也正是因为流程的标准化，几十年来繁忙的樟宜机场从未发生过严重的交通堵塞。
再打个比方，我经常出去吃饭，就发现很多餐厅收台是个问题，有的服务员为了让下一桌客人尽快入席则草草了之，有的配合不到位，经常出现客人到了台还没收的尴尬局面。海底捞怎么做的呢?直接把收台流程标准化，每个服务员配备一个塑料桶，一瓶洗洁精，以及三种不同颜色的毛巾。
蓝色湿毛巾拂去台面上的残渣，红色湿毛巾擦去台面上的洗洁精和油污，白色干毛巾擦干台面上的水珠。如今海底捞所有店面的平均翻台率为4.1，很大程度在于这一套标准化动作流程，有效地压缩了收台时长、减少了顾客排队时间。
现在很多企业都在谈个性化，谈创新，但其实，个性化的基础就是标准化，创新的前提就是流程量化。我们在追求产品个性化、多样化的同时，千万不能忽略产品的质量，在提高服务体验时不能忽略帮消费者节省时间，这都是商业成功的底层逻辑。
