上周末，我带着孩子一起去逛宜家，走着走着，我儿子突然对我说：“妈妈，那个床和沙发怎么有人躺上面睡觉?”这可为难我了，不能说是免费的，否则孩子会想去玩。但如果说不可以，又要怎么解释这一行为呢?我只能对他说，他们应该是累了，想休息会，但如果你不买，就不能这样做。然后我儿子又说：不能这样做，那为什么没有服务员叔叔阿姨来告诉他们呢?诶，这样一说，我倒是思考起来了。进入中国市场以来，宜家就是一个神奇的存在，慢慢发展成了居家旅行、相亲聚会、消夏避暑、蹭喝蹭睡的好去处。
▲图来源网络：宜家的“中国现象”
我相信很多门店商家遇到这种情况，大多会火冒三丈、想方设法把人“请”出去。但宜家的脾气却好得出奇，有的门店非但不强制驱赶，反而默许人们在上面小憩一会。这究竟是为什么?一直以来，宜家的经营理念是“为大众创造美好日常生活”。在这种理念指导下，宜家特别强调“体验式营销”。
一方面，宜家会细分很多使用场景。
比如仅仅一个“卧室”，就会根据睡觉、工作、健身等不同使用需求，来放置不同的家居产品。
另一方面，宜家会营造一种轻松的购物氛围。
比如宜家会故意把床上的被子、沙发上的枕头弄乱，也不会反对顾客去坐在沙发和床上，所以顾客在这里就好像在家里一样，心情非常愉快和放松。当然，像前面所说的“蹭睡族”显然是放松过了头。
其实宜家自身也挺烦恼，虽然“蹭睡族”日益庞大，但他们并没有因此多买几件家具。
有数据显示，2017年宜家中国地区的销售额、商场访客数量、会员数量的增速都在不断下滑。不过特别有意思的是，宜家“失之东隅收之桑榆”，这些“蹭睡族”的到来，反而让宜家餐厅的生意越来越红火。在中国，宜家餐厅歪打正着成为了主要的营业部门，餐饮部门一年能赚12亿，甚至宜家还在考虑：下一阶段要专门把宜家餐厅发展成一个独立的品牌餐厅。
▲图来源网络：宜家餐厅
这也是够奇葩的，很多门店商家也会遭遇类似的问题：被人蹭WiFi、蹭座位、蹭厕所、蹭空调等等。但大部分商家不可能像宜家一样心大，也不可能还因此歪打正着、赚到其他的钱。那么，到底要如何在顾客体验和企业效益之间取得平衡?据我观察，还是有些办法能让我们参考的。
首先，商家要自己先明确标准和底线，确定哪些人需要驱赶、哪些人可以睁只眼闭只眼。我有个朋友是做轻食品牌的，他们会在员工操作手册上，对不点单的顾客进行分类，然后采取相应的措施。
·比如那些需要白开水吃药的、需要冰块冰敷伤痛的、需要给宝宝冲奶粉烫奶瓶的顾客，不但不赶，反而要主动给顾客提供力所能及的帮助;
·而像那些来店里卖花的、装聋哑人乞讨的，就要尽快地将他们打发;
·其他的不在就餐高峰期，即使蹭坐蹭空调，也不会做处理，只要不带着水煮鱼外卖来四处飘香就行。
其次，商家可以通过空间布局、桌椅设置等方式巧妙地劝其离开。就像星巴克的门店布局就大有玄机，它的每一个桌椅设计都有相应的“最佳逗留时间”：
·比如越靠门口的地方，桌子会以小圆桌为主，就是为了防止多人拼桌，而大桌会避开人流线，就是专门让人久坐闲聊的;
·再比如会有半小时高凳椅、一小时木椅，三小时沙发等等，超过这个时间你自己坐着都会觉得腰酸背痛，难受得想走了。
▲图来源网络：星巴克门店
另外，人为劝导也是需要技巧的。
我遇到很多餐厅要赶人了，就让店员拼命在你面前擦桌子、拖地，或者在一旁盯着你。其实这没啥用，脸皮厚的会继续呆，脸皮薄的会觉得很不爽，容易产生不想再来的念头。有些商家就比较聪明，比如有次我去一家椰子鸡餐厅吃饭，吃得差不多了，服务员就会上来问，您需要什么饮品，我们这免费赠送，有豆浆、凉茶、橙汁。
然后送上来后她会微笑地接着说：我们现在等位的人挺多的，您看能不能现在就买单呢?俗话说“拿人手短吃人嘴软”、“伸手不打笑脸人”，直白一些提出来，反而能取到好效果。
最后，我们来讲点题外话。
我家楼下有一快餐店，平时主要针对上班族，晚上7点以后汤粥免费，反正卖不完倒掉也是种浪费。所以我晚上七八点回到家时，经常就会看到衣衫褴褛的流浪汉、或者小摊贩、或者收垃圾的老人家在里面吃东西。我并不会觉得反感，反而会对这家店产生敬意。
就像24小时营业的麦当劳、肯德基、7-11也会收留夜间无处可去的人。很多商家会觉得那些不点单的人蹭吃蹭喝会影响形象、影响生意，但有时我们不妨把目光放长远一点。可能这个人一时没点单，但他仍然是潜在顾客，下次就会进行消费，毕竟“买卖不成仁义在”。
其实，一家企业能不能做大，不仅要看产品、看服务，更要看文化，有时包容性就是一种文化。如果一家企业能给人们带来哪怕是一瞬间的回忆或感动，那么，这家企业就具有生命力。
