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腾讯和阿里开始玩“无人餐厅”了,无人时代要来了吗?

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腾讯和阿里开始玩“无人餐厅”了,无人时代要来了吗?

你瞧,未来如果不懂得使用手机或其他智能设施,连病都看不了了。这就是未来的趋势:人工智能的发展给我们带来了一个新的风口——也就是无人场景的商业应用

这一两个月,阿里和腾讯又在默默地搞了些事情。阿里在云栖大会上展示了“未来智能餐厅”,之后,旗下口碑网又宣布将开放无人餐厅技术。而微信支付也和餐饮品牌德克士搞了个“未来店”,主打“无人自助式”的体验服务。在此之前,微信小程序也已经成为了很多餐厅的标配。经过大概了解,现在的“无人餐厅”其实都差不多,具体流程是这样的:

·一是进店,先打开支付宝或微信扫码,或者刷脸、刷卡从而确认和留下身份信息;

·二是落座点单,在手机或iPad界面上点菜,点完单后,会自动传到后厨的系统后台,厨师就开始各种煎炒烹炸了;

·三是吃饭买单,有的餐厅会有服务人员送菜上桌,有的则会在手机上提醒顾客去服务台自行取餐。吃完饭后在手机上支付,便可直接走人,有的店则在点菜时就会要求支付。


▲无人餐厅:挥动手臂即可翻看菜单,点餐无需店员帮助

我们会发现,去年是“共享经济”遍地开花,而今年是“无人经济”层出不穷。

·像零售业的无人便利店、无人超市、自助售货机;

·娱乐业的迷你KTV、照片打印机、自助健身房;

·生活类的智能快递柜、自主洗车、自助充电和加油;

·而像无人驾驶、无人机配送等也不再只是概念。

就连医院这类公共设施也发生了翻天覆地的变化,前阵子我太太陪同朋友去妇幼医院,回来后大加感慨。从开车进停车场后,就要微信扫码入场,出来时也是手机支付停车费;到医院后也没有人工挂号、取号和收费台,全部都是用手机或机器挂号、取号、缴费和打印报告单,付钱时也有社保卡支付、移动支付和银行卡支付等方式。就连量血压、量身高等,墙上都贴着流程表,自己操作机器完成就可以了。

你瞧,未来如果不懂得使用手机或其他智能设施,连病都看不了了。这就是未来的趋势:人工智能的发展给我们带来了一个新的风口——也就是无人场景的商业应用。

当然,这种趋势离真正全面到来还有段时间,我们也需要冷静下来,去思考下其中的关键和阻力在哪里。首先,我们从商业效率去看,各种无人店真的能提高效率、降低成本吗?

当我们谈到无人店的成本优势,基本都会说它节省人力成本,比如一般24小时便利店一天需要7-8人,但无人店只需要理货员,甚至一个理货员能同时负责好几家。但相应的也会增加其他成本,比如无人化的智能设备成本,另外当有人恶意破坏商品和卫生时,运营方还要投入更大的人力去监督管理。不过,这些问题本质上都不是商业模式的问题,而是技术的问题。像无人店普遍采取的RFID标签技术,也就是一种射频技术,它本身有不少毛病:

·比如对于金属、水、地形,甚至人体的穿透力极差,甚至有人说无人店一推广,淘宝上就会出现屏蔽RFID的东西;

·再比如RFID目前的成本居高不下,一个标签制造成本差不多要5毛钱,对于低毛率的零售商品而言,并不太划算。

这也是为什么无人店商品价格并没有便宜到哪去的原因,等哪天,RFID、人脸识别、冷链储藏等技术足够成熟,并大规模生产应用时,成本才能真正降下来,大量地进入商业运用。

无人餐厅

▲RFID物流管理系统

其次,从社会就业角度来看,无人店会造成大量的失业问题吗?就像我们前面所讲的,无人超市更多是取代收银员的岗位,但其实一个收银员的工作可能最多只占整个超市工作量的10%左右。像理货促销、销售管理、售后服务,还有像卖生鲜活鱼、熟食甚至是现场烹煮的,更要有人在岗。也就是说,各种人工智能设备所能取代的是那些标准化、重复性的工作岗位,而那些非标准化的岗位短时间内很难被替代。这点我们单仁行也跟大家探讨过,未来有两大类工作会越来越吃香,不会被取代:

·第一类是“需要站在大局层面、样本数量非常少、且需要作出艰难判断的业务”,也就是决策;

·第二类是“需要面对面沟通,与人连接的工作”。

最后,从人的情感角度来看,失去了人人互动的无人店,真的能走长远吗?我们都知道,线下的最大魅力在于互动性的体验,如果在线下,我们依然要面对一堆冷冰冰的机器,那跟线上购物有什么区别呢?比如有些人去超市时,更享受免费试吃的乐趣,好市多(Costco)超市里每天都有不同产品的试吃,这已经成为好市多的一大特色文化。

▲好市多用户排队试吃的场景

再比如有些人去医院时,人与人之间交流的温度,更能给他们带来一些温暖和安全感。国外有个非常著名的医院叫做“梅奥诊所”,就在体验上做得淋漓尽致。现实中,很多企业总觉得自己的人员繁冗,总想着削减员工降低成本,但其实人力永远都不会被浪费,关键看你如何运用他们。举个例子,麦当劳很早就推出了自助点餐机,那多出来的点餐服务员就被麦当劳炒鱿鱼了吗?并不是,麦当劳反而推出了“送餐到桌”的服务以及更多免费活动,让这些人去做送餐员、活动接待员,从而提升自己的服务品质。毕竟对于服务业来说,人所代表的是有温度的、非标准化(即个性化)的服务,这才是一个很多与人打交道的零售或服务企业的核心竞争力。

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