这一两个月，阿里和腾讯又在默默地搞了些事情。阿里在云栖大会上展示了“未来智能餐厅”，之后，旗下口碑网又宣布将开放无人餐厅技术。而微信支付也和餐饮品牌德克士搞了个“未来店”，主打“无人自助式”的体验服务。在此之前，微信小程序也已经成为了很多餐厅的标配。经过大概了解，现在的“无人餐厅”其实都差不多，具体流程是这样的：
·一是进店，先打开支付宝或微信扫码，或者刷脸、刷卡从而确认和留下身份信息;
·二是落座点单，在手机或iPad界面上点菜，点完单后，会自动传到后厨的系统后台，厨师就开始各种煎炒烹炸了;
·三是吃饭买单，有的餐厅会有服务人员送菜上桌，有的则会在手机上提醒顾客去服务台自行取餐。吃完饭后在手机上支付，便可直接走人，有的店则在点菜时就会要求支付。
▲无人餐厅：挥动手臂即可翻看菜单，点餐无需店员帮助
我们会发现，去年是“共享经济”遍地开花，而今年是“无人经济”层出不穷。
·像零售业的无人便利店、无人超市、自助售货机;
·娱乐业的迷你KTV、照片打印机、自助健身房;
·生活类的智能快递柜、自主洗车、自助充电和加油;
·而像无人驾驶、无人机配送等也不再只是概念。
就连医院这类公共设施也发生了翻天覆地的变化，前阵子我太太陪同朋友去妇幼医院，回来后大加感慨。从开车进停车场后，就要微信扫码入场，出来时也是手机支付停车费;到医院后也没有人工挂号、取号和收费台，全部都是用手机或机器挂号、取号、缴费和打印报告单，付钱时也有社保卡支付、移动支付和银行卡支付等方式。就连量血压、量身高等，墙上都贴着流程表，自己操作机器完成就可以了。
你瞧，未来如果不懂得使用手机或其他智能设施，连病都看不了了。这就是未来的趋势：人工智能的发展给我们带来了一个新的风口——也就是无人场景的商业应用。
当然，这种趋势离真正全面到来还有段时间，我们也需要冷静下来，去思考下其中的关键和阻力在哪里。首先，我们从商业效率去看，各种无人店真的能提高效率、降低成本吗?
当我们谈到无人店的成本优势，基本都会说它节省人力成本，比如一般24小时便利店一天需要7-8人，但无人店只需要理货员，甚至一个理货员能同时负责好几家。但相应的也会增加其他成本，比如无人化的智能设备成本，另外当有人恶意破坏商品和卫生时，运营方还要投入更大的人力去监督管理。不过，这些问题本质上都不是商业模式的问题，而是技术的问题。像无人店普遍采取的RFID标签技术，也就是一种射频技术，它本身有不少毛病：
·比如对于金属、水、地形，甚至人体的穿透力极差，甚至有人说无人店一推广，淘宝上就会出现屏蔽RFID的东西;
·再比如RFID目前的成本居高不下，一个标签制造成本差不多要5毛钱，对于低毛率的零售商品而言，并不太划算。
这也是为什么无人店商品价格并没有便宜到哪去的原因，等哪天，RFID、人脸识别、冷链储藏等技术足够成熟，并大规模生产应用时，成本才能真正降下来，大量地进入商业运用。
▲RFID物流管理系统
其次，从社会就业角度来看，无人店会造成大量的失业问题吗?就像我们前面所讲的，无人超市更多是取代收银员的岗位，但其实一个收银员的工作可能最多只占整个超市工作量的10%左右。像理货促销、销售管理、售后服务，还有像卖生鲜活鱼、熟食甚至是现场烹煮的，更要有人在岗。也就是说，各种人工智能设备所能取代的是那些标准化、重复性的工作岗位，而那些非标准化的岗位短时间内很难被替代。这点我们单仁行也跟大家探讨过，未来有两大类工作会越来越吃香，不会被取代：
·第一类是“需要站在大局层面、样本数量非常少、且需要作出艰难判断的业务”，也就是决策;
·第二类是“需要面对面沟通，与人连接的工作”。
最后，从人的情感角度来看，失去了人人互动的无人店，真的能走长远吗?我们都知道，线下的最大魅力在于互动性的体验，如果在线下，我们依然要面对一堆冷冰冰的机器，那跟线上购物有什么区别呢?比如有些人去超市时，更享受免费试吃的乐趣，好市多(Costco)超市里每天都有不同产品的试吃，这已经成为好市多的一大特色文化。
▲好市多用户排队试吃的场景
再比如有些人去医院时，人与人之间交流的温度，更能给他们带来一些温暖和安全感。国外有个非常著名的医院叫做“梅奥诊所”，就在体验上做得淋漓尽致。现实中，很多企业总觉得自己的人员繁冗，总想着削减员工降低成本，但其实人力永远都不会被浪费，关键看你如何运用他们。举个例子，麦当劳很早就推出了自助点餐机，那多出来的点餐服务员就被麦当劳炒鱿鱼了吗?并不是，麦当劳反而推出了“送餐到桌”的服务以及更多免费活动，让这些人去做送餐员、活动接待员，从而提升自己的服务品质。毕竟对于服务业来说，人所代表的是有温度的、非标准化(即个性化)的服务，这才是一个很多与人打交道的零售或服务企业的核心竞争力。
