今天3·15，是每年的消费者权益日，对很多企业来说，这是年度大考的日子。想必不少企业家都如坐针毡，毕竟这是一年一度的企业“大考”，稍有不慎，则会入选企业年度“黑榜”，一夜之间名誉扫地。
去年以服务著称的海底捞就因为一只老鼠，陷入了史上最大的品牌危机。今年3·15前夕，知名面包糕点品牌85度C也不幸成为虚假宣传的典型，而号称拥有3亿用户的移动社交电商平台拼多多更是陷入了用户投诉泥潭……
连这些大企业都难逃其咎，小企业成为漏网之鱼的可能性更小。所以每年3·15晚会前夕，都会出现一个有意思的现象：各家企业、商家都在疯狂地“消差评”，尽量避免315被曝光，努力地优化用户体验。
但事实上，这种临时抱佛脚的心理，才是企业畏惧3·15的根源。要知道，好的企业，天天都在过315。因为它们心存善意，杜绝作恶，检视产品和服务早已是企业的日常工作，更把优化用户体验当成企业经营的重点，所以它们向来不畏惧3·15。
▲85度C涉及虚假宣传：用肉松粉做的肉松面包你还吃吗?
听到这，估计有人会认为检视产品和服务，无非就是减少负面体验。但各位想一想，其实没那么简单。如果今天我给你两个减少负面体验的方案：
一个是全面保障整体服务质量，把大部分精力放在差评的用户身上，努力消除差评;
另一个是专注于那些中评用户身上，努力把他们的体验等级提升至好评。
估计很多人会选第一个，因为一个差评就如同一粒老鼠屎坏了一锅粥，相比之下，差评的严重程度更甚。这可以理解，但我今天给你们的建议，是选择第二个方案。
一来，人都是主观体验动物，一旦对你产生差的印象，想要扭转成过来很难，这就意味你要付出更大的精力和成本去完善;
二来，给差评的用户几乎不可能再次消费，而给好评的用户则大有可能会是回头客。如果能提升中评用户的体验，让他们成为好评用户，他们就有可能再次消费，这无疑是比消差评要来得有效益。
拿航空公司来说，给他们打7分的客户再次消费的费用就比一般的客户多了1400美元。所以，在减少负面体验这件事上，第一步，我们应该把关注点放在优化“中评”用户体验上，而不是差评上。
▲海尔定制用户最佳体验模式
第二步，我们再来谈谈如何升级用户体验。
有个很有意思的现象不知道你有没有发现?当你回顾某一体验过程时，你记住的往往是一些难忘的“瞬间”，而不是所有的细节。比如，在迪士尼玩一天是很累的事，何况整个园区里的食物又贵又不好吃，还要排队。
但奇怪的是，尽管体验过程有各种小bug，但绝大部分游客日后回忆起来都是美好的瞬间，记住的都是精彩绝伦的花车游行或者给他们惊喜的卡通人物真人版，当然还有晚上结束时那一场绚丽的烟花秀。
也就是说，我们在体验过一项事物之后，真正能记住的只是高峰与终点时的感受。这种现象在心理学上，被叫作“峰终定律”。在生活中，有些聪明的小朋友就懂得把最爱的零食放在中段和最后吃，因为这样越吃会越开心，到了中段小尝下最美味的零食先满足下，到最后，终于吃到最爱的零食，真的会觉得后味无穷。
那么我们这些企业又该如何利用峰终定律来提升用户体验呢?
这就得先弄明白峰终定律的公式：用户体验评价=整个体验过程中的情绪正峰值 - 情绪负峰值 + 最终的情绪终值。简单点说，正峰值就是用户的体验过程中的“嗨点”，也是最高兴的，记忆力最好的点;负峰值就是“槽点”，至于最终的情绪终值就是终点时的感觉。
首先，我们必须先去收集用户在体验过程的“嗨点”、“槽点”以及终点感受，绘制出用户体验图;其次，针对“嗨点”，要给更多的惊喜，甚至把惊喜做到极致，让嗨点更high，更高;
针对“槽点”，要找出问题所在，想办法解决，减少负值;针对终点感受，一定要保证这里是正向情绪，都是好的印象，让用户一直记忆在心。
▲峰终定律：宜家购物体验的情感曲线(数据来源GCCRM)
听上去难吗?其实不难。
拿产品体验来说，过去很多企业动不动就说自家产品技术很先进，似乎一提先进技术，用户就会蜂拥而上。但其实一个产品能不能得到用户的欢迎，其实是看它的应用表现，而不是背后的技术支持。所谓的应用表现就是我前面提到的“嗨点”、“槽点”和终点感受，只有在应用上优于他人，才更可能俘获用户。
比如，有企业就在电熨斗上加个喷雾瓶，让用户能把自己喜欢的香味添进去，这样熨衣服时就会香味四溢。重点是熨出来的衣服很好闻，整个体验也会更愉快。这就是提升嗨点以及制造终点好印象。
再比如，我们一般用“吸管”吸奶盖茶都会遇到一个很不爽的点，那就是“喝到上层奶昔就喝不到下层咖啡，喝到下层咖啡就喝不到上层奶昔”，咋办呢?麦当劳斥巨资找来Google的设计师和工程师，耗费心力设计出了一种造型奇特、拥有3个不同位置的小孔吸管，让喝的人可以同时品尝到最底层的咖啡、中间层的薄荷奶油、上层的奶昔，直接把“槽点”变成“嗨点”。
服务体验的应用就更好理解了，比如我昨晚入住的这家酒店，对我们这类入住酒店的客人来说，怎么样创造一个“嗨点”的体验呢?比如说我们订了叫早的闹钟服务后，第二天能够带着一杯橙汁，敲门叫早，让用户完美地开始新的一天。
当我们要走的时候，可以免费提供叫车服务，或者是为我们准备一份当地的小礼品，这都可以留下特别好的终点印象。总之，对企业来说，我们要把好钢用在刀刃上，要把有限的资源用于制造峰值和终值上，才有可能超出用户预期，培养出一批批铁杆粉。
