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客服一句话,企业赔8万!!做企业如何避开口碑雷区?

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客服一句话,企业赔8万!!做企业如何避开口碑雷区?

这样不仅能赢得客户,还能赢得未来。

1

 

不知道大家有没有发现,最近的电影市场,那些玩情怀IP、请流量明星的大片,都开始圈不动粉丝了,也圈不动钱了。


最明显的例子还要属开映首日狂揽3.1亿票房,结果后续无力的《爱情公寓》,以及低开高走,如今票房突破13亿的《一出好戏》。


为什么这两个电影差别会这么大?这答案还得从观众身上找。


现在的观众,早就不像前几年那么好忽悠了,光有流量明星跟经典IP可不够,还得靠最关键的两个字——口碑。


观众已经不会只看平台对这个电影的打分去看电影或者电视了,对大部分的观众来说,会不会去看电影,主要看自己的朋友圈中是不是有人看过?是不是有人推荐?


引申到我们企业上,现在的消费者也越来越挑剔,即使我们的新产品、新品牌很优秀,但要想快速获得他们的认可,必须靠口碑来开路。



猫眼上用户对《一出好戏》和《爱情公寓》两部电影的评分


2

 

为什么这么说呢?


你看,在社交网络还不发达的过去,传播范围小,传播效率低。


但到了“无界”的移动互联网时代,人人有手机人人会上网,你的东西是好是坏,一查就知道了,这范围可不是一传十、十传百,而是一传千,千传百万!


其实,无论何地,没有口碑的企业注定会被淘汰。过去,没有口碑,就没有销量,但是,移动互联网时代,没有好口碑一定没有大销量,更没有大品牌。


那么,对于我们企业来说,怎么做,才能让消费者心甘情愿地成为品牌的传播者呢?


我想从在移动互联网时代下做口碑传播,企业家容易忽略的三个点,来给大家讲一讲。


3

 

首先是吸客方法的改变。


在传统工商业时代,消费者的传播范围小,效率还低。


但到了移动互联网时代,各类社交平台、社交电商层出不穷,企业的吸客效率就高了很多,吸客玩法也是越来越多。


我之前体验过一个外卖咖啡品牌,叫连咖啡。它的吸客玩法就很有意思。


首先,它给每个下单用户都送一个福袋,里面有50张不同类型的优惠券,只要一点开,基本上人手一张。

 

其次,它有一套“成长咖啡”系统。只要点开的人数越多,攒一杯免费咖啡的速度就越快。


这种创意玩法,让连咖啡的门店规模,已经快接近500家。


奇怪,为什么连咖啡这样“玩”反而管用,过去的吸客玩法反而就不见效了呢?


这里要说到两个原因。


首先,这是个“客户懒,企业忙”的时代。


微信作为时下超级流量入口,能做的事情太多,别说客户了,就连企业都想在微信上完成一系列的买卖交易动作。


这就给了我们一个提醒,那就是谁能基于微信让客户完成一系列的购买行为,谁就能更快获得用户的芳心。


再来,抓好社交关系链是未来营销的关键。


连咖啡的福袋、成长咖啡体系,都是基于微信上的社交关系链来做的。


这条“链子”可不简单,熟人之间的推荐,能给品牌赋予增量价值的同时,还能保证新用户的留存率也会比其他渠道进来的更高。


前提是,你的产品和服务品质,要超过行业平均水准,不然的话,社交链反而会成为你的差评链。


所以说,新时代的吸客玩法,一定要跟着时代变,才能在赢得口碑的同时,顺便赢得你想要的客户群体。





连咖啡的福袋和成长咖啡系统


4

 

再来是讲一个好品牌故事。


过去很多企业普遍认为,品牌故事只属于大企业,中小企业讲这些,根本就没人想听,就算讲了,也不能够吸引客户。


但其实,无论企业大小,都应该有自己的品牌故事,尤其是社交媒体这么发达的今天,有时候讲个好故事,比做广告的效果还好。


我们有位叫做一涵汴绣的学员,她们的品牌故事就很有韵味,由于本身就是汴绣世家,它们的品牌故事就从刺绣的历史起源、身份地位、时代象征以及三代人的传承入手,用历史厚度,赋予品牌温度。


各位,眼下的消费结构正在慢慢发生改变,像我们之前一直有提到的00后群体,将是未来消费的主力军。


相比起其他年龄段的消费者,他们在选择品牌的时候,更看重一个品牌的文化内涵跟历史底蕴,也就是说,看这个品牌有没有灵魂、有没有能够引起他们情感共鸣的点。


你的品牌故事底蕴够、三观正,才能引发这群年轻人的情感共鸣,这时候来做口碑营销,自然是水到渠成。




口碑营销是环环相扣的,每一步都要抓好


5

 

最后是,重视客户服务工作。


在过去,客服的作用可能没那么大,但在移动互联网的时代下,我们要明白一个事实,那就是不管我们提供的是实物还是服务,都可能因为客服,轻易毁掉一个企业的口碑。


为什么这么说呢?各位想想,当用户有了麻烦,第一个接触他们的是谁?是客服。当客服解决不了客户问题,客户第一个骂的是谁?是公司。


所以,狠抓客服的服务质量是必须且必要的工作,比起动辄像滴滴300万的巨款赔偿跟声誉受损,抓好客服是维护好企业口碑的“最低消费”。  


前阵子就有一条新闻,说的是旅游APP马蜂窝赔了8万块钱,让客人从俄罗斯打车到希腊,为什么呢?


由于马蜂窝的系统错误,把这位客人的酒店订到一万公里外的希腊去了,马蜂窝客服给了两种解决方案,一是赔钱,二是让乘客自己打车去希腊,报销估计8万的路费。


结果这事被客人捅到微博上,没多久马蜂窝就上了热搜。


最后的结果是,赔8万,并且承诺如果以后遇到类似错误预定事件,马蜂窝赔来回路费的三倍。


这次因为处理得当,应对及时,马蜂窝用8万块钱值回了票价,做到了千万级的传播量,还维护好了自己的口碑,但是又有多少没有被暴露的客服不当事情,丢掉了无数的生意呢?


总的来说,今天,只有那些懂得创造好口碑、传播好口碑的企业,不仅能赢得客户,还能赢得未来。


好了,以上就是今天单仁行跟你分享的所有内容了,希望今天的内容能对您有一点点的启发。


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