最近，京东出事了。这事还不小，知名作家六六在微博上以一篇《无赖京东》状告京东。短短几天时间阅读量便冲破千万，评论更高达4万，直接压过315晚会的风头，把京东推向风口浪尖，顿时间舆论四起，一向“厚道”的京东陷入诚信危机。
网友向来不嫌事大，落井下石的不少，当然，多的是看戏的，好在京东的态度由怒怼控诉转变为温和道歉，这才平息了这场消费者与京东的大战。然而回过头看整件事的兴起和发酵，这当中有太多地方值得一个管理者深思。
▲知名作家六六在微博上状告京东，京东陷入诚信危机
每一个企业都会遇到消费的纠纷与争吵，那么我发现，解决问题的很重要一点，就是还原现场。回顾六六怼京东这件事，首先，是六六的一个朋友，也就是消费者，在京东平台上的一家店铺上花了1400多块买了一款Comfort U的护腰枕，结果收到这家店铺寄来的Contour U护腰枕。
消费者乍一看，一个字母之差，品牌不对啊，结果到网上一查，收到这个品牌的护腰枕只卖200多块。于是联系了店铺的客服，要求退货。
本来吧，货不对板给消费者退了也就完事，但问题是偏偏遇上一个蠢萌的客服，不仅没能仔细分辨出两个品牌的差异从而意识到发错货，还对自己的产品不熟悉，一直以各种借口搪塞消费者，一根筋坚守“非质量问题不接受退货”的规定，认定货发对了。于是，深感被“戏弄”的消费者愤怒升级，认定这家店铺“挂羊头卖狗肉”，故意售假还不承认，咋办呢?
▲京东用户和客服对话截图
找京东客服投诉。但没成想，这京东客服听到消费者的投诉，也顾不上消费者的情绪，三下五除二直接找了店铺老板，估计店铺老板也意识到严重性，同意退货了。消费者自然这不满足这种结果，因为此时的她要的不是“退货”，而是要惩罚“卖假货”的商家。
京东客服也愤怒了，认为自己这么快解决了问题，应该被感激，没想到却反被投诉。于是一来二去，消费者以为京东客服包庇售假商家，矛盾又进一步升级。这才逼得消费者投诉无门，找上了微博有1千万粉丝的作家六六替其发声，事态便一发不可收拾了。
各位，发现了吗?京东这茬子事，多半责任在客服身上。
在第一个转折点上，是店铺客服的不专业让矛盾升级;
在第二个转折点上，是京东客服的不解人意让矛盾激化。
要知道，社交时代，一个情绪都能引爆网络。而客服作为互联网上的企业“门面”，作为消费者的联结者，一举一动都能发生“蝴蝶效应”。任何平台都有瑕疵，今天要是把主角换成天猫，也一样会引来不少恶评。
客服作为公司和客户之间的触点，不单单是解决问题，更是粘合剂。但遗憾的是，一直以来，客服的重要性是被很多企业忽视的，当其他岗位被要求高学历多经验时，客服往往只要求声音甜美，有耐心。这也导致了在很多企业里，客服岗位的低人一等以及不受重视。
▲图来源艾媒咨询丨客服的态度、服务意识对转化率、转介绍有非常大的影响
事实上，未来每个企业都应该培训任何一个做服务的员工，关于“如何与愤怒的客户沟通”这门课。而学好这门课，至少需要掌握四个技能：
第一，专业技能。
客服是产品专家，更需要对自己店铺所出售的产品有着最全面的认识，这种全面不单单是指对产品品牌的认识，而是对整个产品类目的认识。另外，更要对平台的规则烂熟于心。让消费者因为你的专业所以信赖你的品牌。
第二，共情技能。
也就是同理心、耐心以及积极性。大部分愤怒中的人之所以会找上你，首先是为了宣泄，而客服要做的是足够重视他们，想方设法与其产生共情，设身处地地安抚他们。
第三，掌控技能。
作为一个客服最核心的是解决问题，只有掌控局势，才能引导别人解决问题。而掌控的第一要诀是学会根据控诉者的现状和性格主动判断问题;第二要诀则是给出清晰得指导。有数据就显示，84%的控诉者都希望客服能给他一个直截了当的解决方案。
第四，解决问题的能力。
事实上，大部分投诉者的满意度并不取决于解决方案本身，而是取决于客服解决问题时是不是表现出了专业性和创造性。比如，在没有办法的情况下，我还给你创造出几个最佳方案，虽不能解决问题，但是同样让客户感到受到了重视。
▲职业化客服人员的重要素质要求
在《决定未来的10种人》一书中，其中提到第九种人，关怀者，说的就是客服。他们是与消费者最靠近的人，绝对有能力在把消费者照顾得舒服的同时，从消费者那里拿到最真实反馈。事实上，今天很多企业已经能从客服反馈的信息中，发现了消费者的需求并成功完善甚至开发了新的产品线。最后，希望你能意识到客服是未来企业最核心最宝贵的资源。
